秋高气爽的一天下午，我们来到坐落于人流不断、熙熙攘攘的“百年金街”王府井大街。

本期我们要专访的是一位离开香港在北京深耕多年的职业经理人——北京apm总经理蔡志强先生。

步入蔡先生的办公室要经过一个屋顶花园平台，从这里可以清晰地看到远处的西山，以及北京众多繁华商圈。这一远一近的对比，与蔡先生近20年来远离香港在北京打拼的职业生涯形成一个有趣的呼应。

上世纪90年代，正值中国经济调整的发轫期，被誉为地产界香港“四大天王”之一的新鸿基地产集团进驻内地市场，与北京东安集团共同打造新东安广场，而项目操盘手就是蔡志强。从1997年至今，近20年来，这个只有9.6万平方米的商业项目，在他及团队的精耕细作下，不仅开启了艰辛而颇有成效的转型之路，还完美的将其打造成年均客流量高达330万、零售额占据了王府井地区1/3份额的标杆之作。

壹 |香港人的“工匠精神”

蔡先生的骨子里有着香港商人与生俱来的“工匠精神”。要做，便要做到最好。在管理和服务方面，更可谓把细节做到极致。

北京apm的一隅、一楼，如同蔡先生细心看护和调教的孩子。几乎每天雷打不动的巡场，他不厌其烦地检查商铺的灯光打得好不好，空调送得够不够、洗手间打理的干不干净。

蔡先生还提到，保安工作虽然平凡，但是他们总是在最前线，提供最好服务。从心理学来分析，一个人出来打工当保安，从旁人眼光中看似对生活并没有什么奢望，但是我们希望他们在工作中受到应有的尊重和得到回报。我们能为他们做的，就是让他们更开心的工作。由此，在他的建议要求下，北京apm的保安不应该只把自己定位为基层保安，还可以具备一些简单技能与消费者互动，比如扎气球（这样他们在特殊的情人节扎心形气球，儿童节扎小狗小猫气球，赠送给情侣和孩子。)这一小小的举措也使得在北京apm工作的保安收获了同行中最多的笑容和感谢。

当然，这种带有保姆意味的管理方式，最正面直接的效果就是北京apm的员工流动性非常低，这在业内是罕有的。而另一个负面效果则是蔡先生工作计划表越来越满，休息时间越来越短。

蔡先生坦言，自己每天的睡眠时间很短，晚上12点睡觉，早上5点半起床。但他已经习惯了这样的生活节奏，通过运动来保持体力和精力。

他说，有时连运动的时间也没有。

贰 |无处不在的创新

在微观层面，北京apm的创新无处不在。出租车站、大堂香薰体系、商场背景音乐、手机充电站，亲子洗手间，LED互动屏，投影墙等独具匠心的创新提升了顾客的购物体验。

一些看似不经意的小创新，也会引来同行学习。

蔡先生举例，在洗手间用的擦手纸，顾客一般都会习惯性的拿两张擦净双手。“这样做，不环保，也很浪费。于是，从很多年前开始，北京apm便将洗手间里的擦手纸裁剪去一半，看上去拿了两张，其实只拿了一张，实现了节能环保。”

蔡先生笑言：“近日去东直门的一家购物中心市调，无意中发现他们正在学习我们的这个做法。”

活到老、学到老。就在前不久，蔡先生在哈佛大学接受了全球CEO培训。他跟我们说，培训最大的收获就是学会如何完善自己不足，与时俱进。于是，刚培训回来，就成立了一个8人小组的创新团队，这些员工均来自北京apm一线工作。

他说：“一线员工直面压力，由他们来告诉我，在他们的工作范围里，哪些可以得到改善，哪些可以做得更好。被采纳的意见会获得奖励。”

付出自然有回报，顾客的体验直接传导到口碑和评价。今年北京apm Fans Club提出创新的运营模式，更注重消费者与商场租户之间的互动。前不久的一场活动中，就结合时装品牌bread n butter、餐饮品牌MS Sugar、彩妆品牌MAKE UP FOR EVER，用一场集时装秀、美妆讲堂、美食品鉴的跨界盛会，带给消费者一场精致、高品质的感官体验，受到顾客和品牌的一致好评。

北京apm也常被消费者认定为：最具情人般的商场！

叁 |逆势上扬的业绩

尽管受到电商和经济大环境不景气的双重冲击，北京apm在今年三季度的营业额依然保持了强劲势头。与去年同期相比，营业额上涨16%，其中餐饮涨幅最为明显，高达23%， 成为业内一枝独秀。

营业额的上涨，随之而来的是租金的上调。9月9日，新鸿基地产发布的15/16财政年度业绩公报从侧面印证了北京apm在租金收入方面的良好态势。公报显示，新鸿基在内地投资物业总租金收入为29.69亿港元，较去年上升12%。

蔡先生将营业额的逆势上涨归功于北京apm优秀的招商和推广团队。因为北京apm在招商、推广运营上有一套独到的理念和做法。

蔡先生介绍，在招商过程中，公司会要求入驻品牌能够拿出长远的规划和设想，而不是短期的盈利目标。在招商成功后，公司会参与到商户的装修设计、水电改造、消防验收等环节，再到免税等政策问题，北京apm都会主动提供帮助，从而形成一个良性的租售关系。 而对于业绩和客流量不佳的商户，北京apm团队会针对性地提出建议并协助改善。

蔡先生坦言，强势的底气来自于新鸿基的全球资源，北京apm所处的地段，更来自于团队的努力。正是这样“恩威并济”的招商模式使北京apm抵挡住了电商和经济不景气的双重冲击，在王府井商圈立足20多年。

在他看来，这些年，购物中心“跑马圈地”的做法一定会有所改变，未来的商圈一定要走创新、精细化、差异化的发展道路，做到人无我有、人有我新。如果创新跟不上，服务不到位，洗牌和淘汰在所难免。

2016年第五届王府井国际品牌节发布了首份《王府井消费地图》，在入选的品牌中有2/3来自于北京apm，并有8家品牌店被评为最佳消费地。这也说明，从当年快时尚到现在轻奢品牌定位的过渡，北京apm时刻把握着商业变革的脉搏。

北京apm明确了未来的发展方向，也进一步确立了自身优势。