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前段时间,以收益稳健著称的银行理财产品“跌跌不休”,一些投资者不仅亏完利息,还赔出部分本金。大面积的净值回撤,以及来自投资者的问询,让理财经理们压力山大,不少人已害怕接听客户电话,甚至不敢销售其他产品。 就此,博得世纪推出《理财产品亏损后的自我心态调整与客户安抚技巧》专题课,开播即吸引61个城市1200余名学员同步收看,直播热度瞬时飙升超过25000点。 课程期间,银行人气知识官刘老师从“自我心态调节”和“客户情绪安抚”两大方面进行了精彩授课,并在互动环节送上系列实战话术和沟通技巧。 一起来回顾下,刘老师都在这堂课上讲了哪些内容。 给自己减压:找到情绪宣泄口,转变自我想法 我们常常会听到这样一句话,先解决情绪,后解决问题。对理财经理来说,因为客户亏损产生愧疚是一种很正常的心理现象,尤其是在今年银行稳健型产品也普遍亏损的环境下,各种压力交织难免让人精神紧绷。 面对客户的质问,以及业绩的压力,我们首先要做的是开导好己。因为想要安抚好客户,就要先保持好自我心态,不能事情还没来,自己先崩了。 课程中,刘老师讲到了“宣泄调节”、“ABC法则”和“期望值与能力”三大技巧和具体的公式,比如以不同形式的载体,大胆用语言和文字表述情绪来缓解内心感受等等,最终的目的都是提升自信,让心情保持愉悦。 与客户共情:换位角色同理心,化解根源问题 想法决定情绪。很多时候,客户并不是对理财经理不满,而是因为他的期望和体验之间产生了偏差,或者觉得自己不被关心。所有客户的初始期望和驱动期望,都是希望获得优质的服务 换位思考,作为客户,在产品亏损的情况下,想要了解其中原因,甚至发泄不满都很正常。当我们希望得到别人认同时,也要懂得认同对方,并用其他解决方案设身处地,让客户感受到自己的感同身受和用心。 所以,不要害怕联系客户,与客户共情,往往会有意想不到的效果。当然,这之中有很多技巧,在刘老师1天的完整版课程《理财产品亏损后的自我心态调整与客户安抚技巧》中会有详细的话术。 变思维观念:分解客户需求值,重建信任共识 在与客户的交流中,我们常常听到“明明是低风险产品,为什么还一直亏损?”“投资这么多年,还没见过银行稳健型产品亏成这样”类似的抱怨和指责。 客户之所以会有这样的想法,其实是观念上的思维定式,认为低风险和稳健就是无风险。应对类似的客户,我们要做的就是观念引导,根据客户不同的情绪和需求表达,用激励调节让对方看到安全感,尝试去达成共识,重建彼此之间的信任。 以上只是直播课的部分内容展示,更多的实用技巧和话术可以通过《理财产品亏损后的自我心态调整与客户安抚技巧》的完整课程进行学习获取↓↓↓ |
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