11月20日，业之峰装饰集团董事长张钧宣布，将开展“千锤百炼 匠心行动!业之峰董事长928套匠心交付样板间征集活动”。

　　其中，活动的重要一项内容，就是推广“张钧董事长微信公众号”。通过它，客户有任何问题都可以“一键直达”董事长，以最快的速度解决问题。

　　之所以推广这一公众号，是为了提升工程交付质量，锻造更高的客户满意度、更高的复购率，以及更好的盈利能力，用优秀卓越的交付来驱动业之峰体系的茁壮成长。

 

　　董事长个人公众号 快速解决装修问题

　　今年9月，业之峰宣布将2021年9月28日定为“业之峰工程交付质量日”，努力提升交付质量，提高客户满意度。

　　做好交付，业之峰不光是喊喊口号，而是打了6套“组合拳”。

　　其中，“组合拳”之一就是开通董事长个人公众号，链接所有客户，客户有任何问题都可以“一键直达”董事长，为客户利益保驾护航。

　　在对待客户的态度上，业之峰也经历了重大转变。从最早以前的不想听、不愿听，到把客户看作是自己的“贵人”，希望与客户建立心与心的链接，真心实意地对客户好。

　　业之峰首先客户体验官文皓表示，董事长个人公众号是为消费者保驾护航，落实匠心交付行动的重要手段。“好交付”不是业之峰自己认为的，而是客户体验到的。在家装过程中，客户的认知也是在不断变化的，有很多个性化需求，所以需要不断地沟通和挖掘。

　　而客户是业之峰的“贵人”，通过认真聆听客户的声音，从表扬中吸取经验，从建议中提取意见，从投诉中寻找教训，不断地复盘总结，反向优化产品，逐步提升前、中、后各个岗位的专业能力，就能让业之峰的整体能力登上新台阶。

　　目前，业之峰已经总结了董事长个人公众号与客户的“51个接触点”，如分众广告、平面广告，大店物料等。未来通过这些接触点，业之峰将大力推广董事长个人公众号，实现线上线下的“全覆盖”，让所有客户都能“一键直达”董事长，高效及时地解决装修问题。

　　客户是最好的老师 让客户说了算

　　其实，推出董事长个人公众号，只是业之峰诸多“对客户好”的举措之一。

　　除了这个手段，业之峰还专门设立首席客户体验官——CXO。一方面协助董事长处理客户投诉，另一方面跳出来站在客户角度，重新梳理业之峰的流程、内容、方法、步骤，逐步总结完善。

　　这个首席客户体验官权力很大，对于不符合客户价值观的工地，他有叫停的权力，有处罚权、停单权。

　　此外，从明年1月1日开始，业之峰还计划建立“让客户说了算”的考核体系，学习滴滴打车，把员工50%的薪酬、提成与客户满意度挂钩，真正地让客户说了算。

　　例如，业之峰将推行“电子派单”，把原来工程部的派单逻辑提炼，并实现电子化、数据化、透明化，识别出“谁是对客户最好的工长”，然后把最好的资源向他们倾斜，保证公正、公平、公开。

　　未来，业之峰还打算设立100万元的“真心对客户好”基金，对某些特殊情况予以帮助。

　　文皓表示，客户是最好的老师，要向他们学习，逐渐改革后系统，这方面业之峰有三个打算：

　　一是依据客户受理，贯彻“前中后段考核”，建立“让客户说了算”的薪酬评价机制。

　　二是建立“星级系统”。通过建立关键节点的客户回访系统，拿到客户真实的评价，对设计师、班长、管家等岗位进行评分，从而决定他们的薪酬和奖励，反向优化流程，持续提升客户体验。

　　三是统一优化全集团的客服体验标准，“整体一盘棋，规划分步走，各地有特色”。跨界学习领先企业的经验，拓展客服边界，通过线下呼叫中心、线上董事长公号、蜂巢APP等聚合媒介矩阵，实现“交叉营销”，链接所有客户，与客户建立心与心的链接。

　　总之，业之峰希望高质量发展，锻造更高的客户满意度、更高的复购率，以及更好的盈利能力。由“营销驱动”转为“交付驱动”，用优秀卓越的交付来驱动整个体系的茁壮成长。在让客户满意的同时，实现自己的做大做强，与行业共同进步。