近年来，随着线上金融服务的迅速发展，金融机构业务量和客户量快速增长，使得客服中心的呼叫量激增。与此同时，日益积聚的电话语音、工单系统文本，以及其他各类渠道的信息，汇总成了庞大的服务数据，也让客服的质检工作量持续加剧。据统计，国家进行监管稽核或者企业对客服催收进行质检时，采用人工方式抽检，抽检比率在2%-5%，覆盖率极低，投入成本与实际收益陷入恶性循环。

　　一方面，机构想要摆脱传统的低覆盖率人工抽检模式，实现全量的语音质检，提升机构质检管理水平和质检效率。另一方面，也希望通过质检结果对客户来电的第一手内容进行分析挖掘，能帮助机构了解产品现状、市场变化和用户诉求，辅助制定业务效率提升方向。

　　正是在这种需求下，百融云创专注金融领域推出了智能质检解决方案，基于智能语音和大数据分析技术，以全量质检方式替代统计抽样+人工听录音的传统录音质量检查方式，在帮助金融机构降低人力成本、监控投诉风险、提高服务质量以及挖掘沉淀数据价值等方面发挥重要作用。

　　AI让语音质检更高效全面

　　语音质检是将人的自然语言，通过语音识别(ASR)、自然语言处理(NLP)等前沿技术，进行识别分析并转译为对应文字，再根据具体的检验规则输出详细的质检结果的过程。应用在客服中心领域，检查内容主要包括人工客服的服务质量、服务态度、业务专业度、法律合规性等维度。

　　以往传统的人工质检策略，主要基于统计抽样的事后质量控制，不仅效率低、质量差，且需要不断投入人员成本和培训成本以质检海量的录音数据。百融云创智能质检策略则是基于语音特征筛选的全量质检，通过智能机器人可以把海量的语音数据自动生成智能质检报告。

　　具体在信贷领域的应用，百融云创智能质检解决方案基于自主研发的语音识别和文本分析技术，可对如客服、销售、回访员、催收员等一切人工通话录音进行全量质量检查，支持场景包括实时通话质检、事后质检、或存量录音导入进行质检。

　　六大功能 打造实时质检体验

　　作为国内领先的人工智能和大数据应用企业，百融云创智能质检解决方案核心优势在于“秒级”实时性。以往基于统计样本的事后检测，因无法实时监控，导致投诉风险性提高。百融智能质检系统具备智能打断、热词分析、质检性能，通话打分，质检规则、数据分析六大核心功能，发现问题的时效性更强，能随时随刻提醒坐席人员及时调整。

　　具体功能如下：

　　1.智能判断：智能情绪判断，包括通话静音、抢话、语速快慢，以及业务问题回答是否正确、专业、全面;

　　2.热词分析：大数据挖掘分析业务问题，智能分析对话热词，输出热词报表，辅助调整管理和运营策略;

　　3.质检性能：自研识别引擎，融入行业模型，将识别准确率提升到了92%;

　　4.通话打分：制定通话质量评分规则，依据打分机制，对通话进行规范化打分，考核服务质量，提炼易犯问题;

　　5.质检规则：自定义质检规则，判定通话语句是否符合标准规范，可自迭代、行业迭代;

　　6.数据分析：定义通话录音通用属性，支持多维度报表分析，沉淀通话数据，挖掘通话中更多隐藏价值。

　　以服务某国有行省分行为例，相较于原始的人工质检，百融智能AI质检方案日均质检量增加至原有质检量的12.5倍;日均成本降低至原有成本的10%;日均违规差得率降低至原有成本的10%，通过全量高效质检，有效降低了投诉率。

　　事实上，智能语音实时质检系统只是百融云创众多自主研发黑科技中的一部分。从2014年成立以来，百融云创凭借强大的技术基因和研发实力，累计取得了近百件技术专利和软著，产品和解决方案已覆盖智能营销、智能风控、智能客服等全业务领域。未来，百融云创将通过持续不断地技术创新和科技输出，助力银行等传统金融机构构建“AI金融大脑”，为金融数字化转型升级创造更多价值。