“大夫,你只是观察,而我却是在体验。”这是生命伦理学家、医学哲学家图姆斯的著作《病患的意义》中的一句话,也是中美医疗集团总裁郭华伟多年来铭记于心的一句话。

患者体验的时代来了

“我们必须走出河南淇县,走向全中国。”20年前,中美集团董事长陈永的这句话,让24岁的郭华伟等一行人从中原大地北上,来到他们梦里向往已久的北京,开始创办医院。

1999年,国家医疗改革尚处初期,鼓励社会办医伊始,京东中美医院便蒂落燕郊大地,成为中美医疗集团在北京东燕郊创办的第一家医院。

伴随《“健康中国2030”规划纲要》《关于支持社会力量提供多层次多样化医疗服务的意见》《关于促进社会办医持续健康规范发展意见的通知》等政策登台亮相,中美医疗集团迎来了发展的黄金时代。当然,随之而来的也有医保控费、分级诊疗、医药分开、多点执业的冲击。

机遇与挑战并存,社会办医机构应该如如何“接招”?

郭华伟将调整的目光聚焦到了“患者体验”上。“如何才能为患者提供差异化的服务?”是医者出身的郭华伟在创业伊始就开始思考的问题。

“人们日益增长的对美好生活的需求决定了这个时代是体验的时代。”在郭华伟看来,医疗是特殊的服务,技术本身非常重要,但是关怀是医疗服务的本质,让就医不再痛苦,是患者的需求,也是众多医疗机构追求的目标。

早在《“健康中国2030”规划纲要》中,就强调要增强患者就医获得感,加强医疗服务人文关怀,构建和谐医患关系;《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》更是把让人民群众满意,增强人民群众获得感作为行动的总体要求、指导思想和工作目标;在《医院评审评价准备指南》 和现代医院管理制度中,医患体验更是作为了重要的核心评价维度。

患者体验究竟是什么?

“患者体验是一种说不清道不明的体验。”这是郭华伟给患者体验作出的定义,它包括从患者到达医院之前的预约到诊疗后的随访所涉及的每一个“看得见和看不见”的患者和医疗机构各个方面的互动体验。

为了提升患者体验,中美医疗集团持续开展内省管理,并通过第三方测评的方式,帮助医院进行患者满意度的调查,指导改进方向,促进患者体验感的提升。

敢于揭伤疤、亮家丑

以前,看病等待时间长一直是燕郊地区的孕产妇到京东中美医院产科就诊时最大的槽点,有数据统计,在2018年4～6月有52%的患者在产科就诊时等待时间超过了30分钟。

京东中美医院作为中美医疗集团旗下集医、教、研、防、国际交流于一体的非营利性综合医院,拥有36个临床医技科室,其中包括1个国家级重点专科、1个省级重点专科、2个市级重点专科,技术实力“没得说”,但面对在服务上这个不是很“光鲜”的成绩,医院没有视而不见。

医院为了更好地提升患者服务,基于以往患者满意度调查的弊端,决定采用第三方测评,来帮助医院进行患者满意度的调查,以进一步指导改进方向,促进患者体验感的提升。

医院根据第三方患者体验数据分析报告建立了改善医院服务品质及提升患者就医体验活动的组织管理及评价机制,成立由医院质管办、医务部、护理部、门诊部、院感办、后勤部、信息部、采购科、基建科等各个环节相关人员共同组成的CQI(持续质量改进)小组,多部门联动优化患者就医流程及服务质量,为患者提供极致的服务。

同时,医院组织开展全院质量改进方法及工具PDCA的培训,组织进行院科两级内部流程的优化与改进,流程化并制度化。并优化患者投诉反馈改进追踪流程,重点完善问题改进后跟踪管理,达到闭环式管理模式。

“内省管理就是要敢于自揭伤疤,亮家丑。”郭华伟表示,内省管理对于个人来说意味着要经常地、有意识地与自我人性弱点作不懈的斗争;对于医院来说则意味着敢于自揭伤疤,自我体检,与自己的管理缺陷作斗争,把“不完善、不合理”的“家丑”全部亮出来。

针对产科“等候时间长”这个老大难,京东中美医院以测评数据结果为导向,将缩短产科门诊患者就诊等候时间作为PDCA改善项目,设定2019年1～3月产科门诊平均就诊等候时间≤20分钟的目标,从影响产科患者体验感,候诊时间长的要因做起,拟定措施,制定计划,三管齐下,进行了一系列改进,最终成功将孕产妇候诊时间缩短了14.3分钟,达到平均候诊时间16分钟。

内省不疚,夫何忧何惧?

罗马不是一天建成的,中美医疗集团的内省文化也不是一天形成的。

多年来,中美医疗集团以现状为起点,以标准为依据,以目标为导向,以校正为手段,以原则为尺度,以常态为归宿,不断自省,完善患者体验,提高患者满意度。

儿童节的玩具、中秋节的月饼、重阳节的慰问品……每到节日,在京东誉美肾病医院住院的患者总能收到医护人员送来的属于自己的小礼物。京东誉美肾病医院是中美医疗集团旗下的肾病三甲专科医院,并已通过国家临床重点专科(中医专业)建设项目评估。

“墙里开花墙外香”,以肾病诊疗为特色的京东誉美肾病医院刚刚落户燕郊时,吸引了不少外地肾病患者前来求医治病,因为肾病患者多较虚弱,去火车站购票窗口排队买票对他们来说是不小的难题。那时京东誉美肾病医院一项特色业务应运而生——无偿给患者买车票,帮他们去排队,减轻他们的负担。同时看到长期住院的患者吃不上可口的饭菜,医院就免费为他们提供煤气灶方便他们自己“开小灶”。

“通过一系列的内省管理和改善举措,就是要培养医务工作者形成一种同理心,这样才能与患者将心比心,将服务做到极致,更好地提升患者体验感,让患者信任我们。”郭华伟说。

如今,其中有些方便患者的做法都因信息技术的突飞猛进而逐步被手机app所取代。但集团提升患者体验感的方式方法也在不断升级。

在中美医疗集团旗下医院中,流动服务车很常见。

服务车上既有体温计、血压计、血糖仪等基础医疗设备,也有茶水(冬天是姜茶,夏天是菊花茶)、绿豆汤、饼干、小面包等饮品和零食。服务车由医院工作人员推着,在各个诊区轮转。有了基础医疗设备,患者就不需要到诊室测量体温、血压等指标,医生也可以把更多时间用在诊断上;点心会免费发给诊区等候的孩子和老人(并为糖尿病患者准备了无糖饼干),既能舒缓其等待时的焦躁情绪,也能让他们感受到医院的人性温暖。

服务不体现在喊几句口号,露几颗牙齿,喊几声大爷大妈,不体现在挂在墙上的海报,“这些都是形而下的”。真正形而上的是,能够读懂患者的痛点,从痛点需求出发,开发出有场景化和仪式感的服务产品。“让医生、护士、患者等所有参与诊疗服务环节的人员,形成闭环,你中有我,我中有你。”郭华伟表示。

正如郭华伟所言,患者体验的时代,只有恪守医疗本质“正道”,脚踏实地为国为民,以“久久为功”的工匠精神,凝聚发展合力,改善医疗服务,才能补齐业务发展短板,规范医疗行为,夯实发展根基,最终谋求医院稳健长远发展。