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消费升级背景下,消费者的关注点从围绕商品本身,逐渐转向优质服务和极致体验上去,这对零售商“软”服务实力提出了硬要求。 对此,苏宁易购总裁侯恩龙在苏宁易购618年中大促发布会上,明确提出“无服务无未来”,在服务这条路上,苏宁“板凳愿坐十年冷”,向行业全面开放自身服务能力。他表示,在618期间,要进一步把“好产品、好服务、好价格”进一步下沉。 贴近生活场景 构建全方位售后服务体系 得售后者得天下!在汽车、家电、3C等耐用品的消费上,售后服务和配送时效性影响着消费者的感知和认可。对企业而言,谁能抓好售后服务环节,谁就能占领消费者心智。 618年中大促,家电产品消费成为重头戏,苏宁良好的售后服务体系为消费者吃下“定心丸”,也成为决战618的“杀手锏”。“服务是苏宁唯一的产品,顾客满意是苏宁服务的终极目标”,在苏宁近30年的发展中,一直秉承这一服务理念,为广大消费者提供了亲切、快捷、周到的优质服务。 此前,《人民日报》、央视《新闻1+1》相继曝出空调售后维修乱象丛生,严重侵害消费者利益。苏宁率先发布家电行业维修标准,规范维修内容、作业流程、收费标准等,家电维修有了行业标准,消费者也能安心进行售后维修,不用怕被坑被骗。 在618年中大促发布会上,侯恩龙介绍道,目前,苏宁在全国有10万名服务工程师,今年会再扩招4万精兵,为消费者提供无忧的高质量售后服务,严格按照30分钟响应、2小时内准时上门、1天内完成订单的“321”服务标准,保障消费者买得放心,用得舒心,售后省心。 服务网络深入社区,打造智慧生活服务圈 目前,苏宁还深入社区,致力于打造3公里1小时服务生活圈,超5000家苏宁小店,覆盖4万个社区,是苏宁打造3公里1小时服务圈的底气所在,其将商品、服务、用户串联起来,为消费者重构服务场景。 此外,为提升服务体验,苏宁还推出多种服务举措。如“30365”、“321”服务标准等,一系列的服务规范,让更多消费者方便、快捷地体验到苏宁的标准化高品质服务。 除了完善的售后服务体系, 618期间,苏宁物流推出付费准时达,只需加3元钱,就能让用户包裹准时送货上门,早到晚到都赔钱,保障消费者的购物体验。侯恩龙承诺,该付费业务分文不赚,全部补贴给一线快递小哥。 据悉,苏宁小店曾在上海某社区实现了8分钟送货上门,为消费者提供了极速购物服务体验。当下,618年中大战一触即发,我们也再次期待苏宁为消费者带来的惊喜! |
2024-02-20
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